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居民打12345求助竟遭公职人员训斥!中纪委网站发声:有些人一不留神就露出尾巴 没有尾巴

“只要打12345的人,

基本上这个人都是废了。”

“打12345的这些人

没有一个办成(事)的。”

近日,有媒体报道河北衡水市一居民打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后,听到了一段让他难以置信的答复。

11月25日,河北衡水高新区微信公众号发布通报称,区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单,说话不负责任,影响恶劣,对其停职检查,由区纪工委进一步调查处理。

29日,针对近日引发热议的“居民拨打12345热线被训斥”一事,中央纪委国家监委网站发布评论文章称,便民热线要畅通更要办实事。

男子拨打政务热线

未解决问题反被斥

据中国青年报报道,2018年9月,李恒(化名)在衡水市购买了一处房产,原定2020年12月收房,因为疫情,一直未办收房手续。今年10月5日他去收房时,物业告知他,须先补交2021年全年物业费后才能收房。

图片来源:中国青年报

李恒此前从新闻里得知,如果新房未交付,业主不应承担物业费或可以少交物业费,但他不清楚具体政策,于是电话咨询12345。

第一次电话后,12345短信给予了回复:“1.应从收房之日起交纳物业费;2.未入住的应报物业备案后,可按照物业费的80%收取。因该业主未提前向物业备案未入住,所以应全额补交物业费。”

李恒认为物业和开发商完全知道业主没有收房,没领钥匙,没有入住,为何还要报备?于是再次拨打12345询问。11月22日得到短信回复:此纠纷问题建议业主自行协商或通过司法途径解决。

两次回复给出了不同的解决方案,李恒第三次拨打了12345热线。接线员给了他高新区管委会值班室电话,让他直接去咨询。值班室又给了他高新区住建局值班电话。

这天,从16时52分一直到17时31分,李恒共拨打22次住建局电话,均未接通。河北省政府部门工作日下班时间为17时30分。他再次拨通高新区管委会值班室,对方建议他次日再打。

11月23日上午,高新局建设局一位男性工作人员接听了电话。此人对李恒说,管委会第一次电话回复说的可以按80%交物业费是“糊弄你嘞”。

“别叨叨这了,叨叨你没说到重点,你不是想占点儿便宜或者不交(物业费)吗?”正当李恒讲述办事经过时,该工作人员突然打断,并建议“不交就不交呗,不给他交就完了”。

李恒更加困惑了,“不交的话我没办法收房”。

“那就交呗,都交你不交。”这名工作人员还建议,“个人答应你的你就找他个人,他说能行就找他。”

李恒对此人说,高新区管委会值班人员第一次告知他可以只交物业费的80%时,他在物业办公室打开了免提电话,物业工作人员也听到了。他对建设局这位工作人员说:“对方毕竟是管委会的值班人员,怎么能是‘个人’呢?”

令他意外的事情发生了——这名工作人员开始批评12345。

“你打那种电话?12345能办什么事啊?他们12345能办什么事?什么事也不办。12345能办什么事啊?只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的,可以这么说。打那有嘛用啊?没用。”

“当时听到这些话‘懵了’。”李恒表示,两个人在电话里前期没有吵架,不知对方何出此言。

中纪委网站:

有些人,一不留神就露出尾巴

对此,中央纪委国家监委网站发文评论称:12345政务服务便民热线,一头连着政府,一头连着千家万户,是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情,经常会想到拨打12345求助或投诉,足见其在群众心中的地位和分量。

作为职能部门工作人员的白某,非但没有帮助李某解决问题,还公然训斥、挖苦拨打12345的群众,甚至有甩锅和污名化12345的嫌疑,让人错愕。表面看,这是沟通方法的问题,说话不负责任,但他教训群众的口吻,足见他没有把群众的利益放在心上。

事实上,这一现象暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节现象。12345热线是群众和企业在遇到困难或问题时向相关单位、职能部门反映的渠道,它负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替职能部门,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

对于群众诉求,是否能够真正的解决,关键还在于对接的职能部门是否给力。若后者的处置、办理能力跟不上,为难的是求助的群众,也会损害12345的公信力。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,坚持诉求受理和业务办理相衔接,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

说到底,政务服务便民热线的“便”,电话拨打方便只是基础,关键还是相关职能部门要想办事、能办事、办成事。近年来,在党员干部作风整体持续向好的同时,也有一些人思想上并未彻底改变,一不留神就露出尾巴。

单就解决群众诉求而言,有信口开河的,有敷衍推脱的,还有因怕说错话而装聋作哑的,种种表现,都是没有把为群众办实事放在心上。不认真解决群众诉求,长此以往,热线也就真的成了摆设,寒了群众的心。

图片来源:摄图网-501696734

对于群众诉求,党员干部都应该换位思考、将心比心,尽力去协助帮忙解决,而不是推脱出去。事件被曝光后,当地表示将依法依规解决问题。其他地方和部门也要以此为戒,举一反三,及时回应群众诉求,真心诚意帮助群众解决问题,让12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

编辑|段炼杜波

校对|何小桃

每日经济新闻综合自中青报、中央纪委国家监委网站、公开资料等

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